Neue Nummer bei Abfallkummer: Antworten auf alle Fragen rund ums Thema Müll

Bad Dürkheim. Wer eine neue, kleinere oder größere Mülltonne braucht, kann das mit einem Anruf beim Kundenservice des Abfallwirtschaftsbetrieb des Landkreises (AWB) klären. Auch mit Fragen zu Sperrmüll, Abfallgebühren oder nicht abgeholten Mülltonnen ist man dort an der richtigen Stelle. Damit die Anliegen der Kundinnen und Kunden in Zukunft noch schneller bearbeitet werden können, hat der AWB ein neues Kundentelefon unter 06322 961-5599 geschaltet. Werkleiter Klaus Pabst und die für den Kundenservice zuständige Mitarbeiterin Larissa Kehl erklären, was es damit auf sich hat.

Pabst fasst zusammen: „Der Kundenservice ist die zentrale Schnittstelle zwischen den Bürgern und der operativen Abfallsammlung im Landkreis Bad Dürkheim.“ Dort sind fünf Mitarbeitende des AWB tätig. „Sie alle können Fragen zum Thema Mülltonne, Sperrmüll, Abfallgebühren, Elektroschrott und ähnliches beantworten. Einer der Kollegen macht zusätzlich überwiegend Abfallberatung“, berichtet Kehl. „Sie können also alles klären, was damit zu tun hat, wie Abfallsammlung im Landkreis Bad Dürkheim funktioniert“, sagt Pabst. Dazu gehört auch, wann die Wertstoffhöfe geöffnet sind, wie man dahin kommt und was welche Abfallfraktion dort kostet. Pabst nennt einen Klassiker unter den gestellten Fragen: „Ich habe Asbestplatten, kann ich die auf dem Wertstoffhof abgeben?“ Oder: „Was mache ich mit Altöl?“, ergänzt Kehl.

Es gibt allerdings ein Fragenbündel, das nicht vom Kundenservice bearbeitet wird: alles, was Abfuhrprobleme betrifft. Wenn es also darum geht, dass Tonnen nicht geleert wurden oder es sonstige Themen rund um die Sammeltouren gibt. Vor der Umstellung auf die eigenverantwortliche Abfallsammlung vor gut einem Jahr haben die Mitarbeitenden des Kundenservice diese Fragen entgegengenommen, das beauftragte Sammelunternehmen kontaktiert und eine Lösung erarbeitet. Dann wurde wiederum der Bürger zurückgerufen.

Das hat Zeit in Anspruch genommen und auch mal länger gedauert, bis alles erledigt war. Schon nach der Umstellung hat sich das deutlich gebessert, weil diese Anfragen direkt an die eigene Disposition des AWB am Abfallwirtschaftszentrum in Grünstadt weitergegeben wurden. Mit dem neuen Servicetelefon soll es noch schneller gehen. Denn auf die Kundinnen und Kunden wartet nun ein Abfragemenü, das eine Zuordnung des Anliegens an den richtigen Ansprechpartner ermöglicht.

Wer Abfuhrprobleme hat, drückt künftig die Taste 1 auf seinem Telefon und landet dadurch direkt bei den Kollegen der Dispo in Grünstadt, die ohne Umweg über den Kundenservice sofort selbst prüfen können, wie das Anliegen zu lösen ist – sei es, dass die Tonne noch geleert wurde oder beim nächsten Termin Beistellungen möglich sind.

Für Sperrmüllfragen wird die 2 gedrückt. „Hier wird besprochen, was alles zum Sperrmüll zählt und welche Abfälle hier nicht mitgenommen werden können. Es geht aber auch um die konkrete Terminvereinbarung und die darauffolgende Auftragsbestätigung“, erklärt Kehl die Abläufe. „In der Regel fahren wir jede Ortschaft einmal im Monat in bestimmten Sammeltouren an. Die dafür vorgegebenen Termine lasten wir so gut wie möglich aus. Wenn das Anfrageaufkommen deutlich höher ist, besteht die Möglichkeit zusätzliche Termine zu organisieren“, so Kehl weiter. In Sachen Sperrmüll gibt es übrigens jahreszeitliche Trends: „Im Sommer wird es oft weniger, dafür aber in den Oster- und Herbstferien deutlich mehr – da räumen die Leute auf“, hat die Kundenservice-Leiterin erkannt.

Haben Bürgerinnen und Bürger Fragen zu Tonnen, Eigentumswechseln oder Abfallgebühren, ist die Taste 3 zu bedienen. „Wie kommen die Behälter zu den Anwesen? Gibt es einen Neubau oder ein Bestandsgebäude, das eine neue Tonne braucht? Oder müssen Behältergrößen geändert werden, beispielsweise, weil durch Familienzuwachs viele Windeln entsorgt werden müssen?“, nennt Kehl Gründe für einen Anruf. Auch hier gilt: Die Mitarbeitenden des Kundenservice bearbeiten nicht nur das Anliegen am Telefon, sondern auch im System. „Eine Behälteränderung wirkt sich auf die Abfallgebühren aus, wir erzeugen den Änderungsbescheid, verschicken ihn und sind dann auch wieder Ansprechpartner, wenn jemand Fragen zu dem Bescheid hat“, erklärt Kehl.

Zu guter Letzt geht es mit der Taste 4 zur Abfallberatung – und zu Antworten zu allen noch nicht genannten Anliegen. Möglich sind in dem neuen Servicetelefon-System auch Ansagen für den Fall, dass jemand außerhalb der Öffnungszeiten anruft, oder der Kundenservice wegen interner Veranstaltungen wie Schulungen oder wegen technischer Störungen nicht erreichbar ist.
Auf den im Januar verschickten Gebührenbescheiden ist die neue Service-Telefonnummer schon zu finden. „Weil wir wissen, dass sich in den Wochen danach die Anfragen häufen, ist es auch möglich, dass sich noch weitere Mitarbeitende zuschalten und ebenfalls Anrufe übernehmen“, sagt Kehl.

„Wir wollen damit insgesamt unsere Erreichbarkeit verbessern. Anrufer erfahren über die Ansagen, dass wir erreichbar, aber gerade im Gespräch sind. Anrufe laufen so nicht mehr ins Leere, was für Ärger bei den Kundinnen und Kunden gesorgt hat. Außerdem wird die Verteilung der Anrufe unter den Kolleginnen und Kollegen neu organisiert, sodass für jeden einzelnen die Belastung geringer wird. Gleichzeitig erwarten wir, dass den Kundinnen und Kunden schneller geholfen werden kann“, betont Kehl. Dazu gehört auch, dass die Mitarbeitenden in dem neuen System eine festgelegte Nachbearbeitungszeit haben, ehe der nächste Anruf zu ihnen durchgestellt werden kann.

Damit sollen Vorgänge wie beispielsweise die Behälteränderung mitsamt Änderungsbescheid gleich komplett abgeschlossen werden können, bevor das Telefon zum nächsten Mal klingelt und man in der Bearbeitung unterbrochen wird und später wieder anfangen muss. So wird Arbeit effizienter organisiert und Fehlerquellen werden reduziert.

Außerdem erhält immer der- oder diejenige den nächsten Anruf, der am längsten kein Gespräch hatte. So sollen auch in stressigen Phasen die Anliegen so gut wie möglich unter den Mitarbeitenden verteilt werden. Natürlich sind in dem System Pausen eingeplant. Auch eine vorübergehende Abmeldung ist vorgesehen, wenn beispielsweise ein Kunde persönlich vorbeigekommen ist und dann ebenso Hilfe vom Kundenservice bekommt wie die Anrufer.

Pabst und Kehl sind sich einig, was die Vorteile des neuen Systems angeht: „Wir erwarten uns von diesem Servicetelefon, dass der Kunde schneller an die richtige Stelle kommt und es intern in den Arbeitsabläufen schneller und einfacher geht“, erklärt Pabst. Sollte sich das wieder erwarten nicht bewahrheiten „ziehen wir den Stecker und machen es wieder anders“, versichert der Werkleiter.

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