Aufgepasst bei Buchungen im Netz

Von schnellen Klicks und fiesen Tricks

Region. Unterkünfte vergleichen und direkt – auch im europäischen Ausland – unkompliziert mit wenigen Klicks buchen: Das versprechen Online-Portale. Klingt wie ein Segen für Verbraucher, nach einer tollen Sache! Immerhin wird die Sicht- und Buchbarkeit von Hotels und Ferienwohnungen enorm vergrößert.
Doch Buchungsportale haben auch Schattenseiten: Regelmäßig melden sich Verbraucher beim "Europäischen Verbraucherzentrum" (EVZ) Deutschland - unterstützt von der Europäischen Union und gefördert vom Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz, nukleare Sicherheit und Verbraucherschutz - sowie dem europaweiten Netzwerk "ECC-Net", weil sie Probleme eben mit diesen Plattformen haben. Grund genug für die "EVZ", auf diese Missstände aufmerksam zu machen!

Bis vor einigen Jahren lockte zum Beispiel "booking.com" in Deutschland mit der sogenannten "Bestpreisgarantie". Diese legte fest, dass Hoteliers ihre Zimmer nirgends günstiger anbieten durften – selbst auf der eigenen Homepage nicht. Obwohl dort natürlich die Provision, die das Online-Portal für den eigenen Service verlangte, nicht anfällt. Diese Praxis wurde in den vergangenen Jahren sukzessive in Deutschland, Belgien, Frankreich, Italien und Österreich verboten bzw. eingeschränkt.

Eine Blaupause für ein aktuelles Urteil des Europäischen Gerichtshofes (EuGH). Zuvor hatte "booking" stets betont, dass die Aufhebung dieser Klausel die Existenz des Unternehmens bedrohen würde. Das Verbot in besagten Ländern bewies jedoch das Gegenteil: Trotz der teilweisen Einschränkung, blieb das Unternehmen wirtschaftlich. Ein Argument für die Richter, die "Bestpreisklausel" nun europaweit zu verbieten. Zumindest für Unternehmen mit mehr als 30 Prozent Marktanteil. So wie "booking.com".

Damit sind Vermieter von Hotelzimmern und Ferienwohnungen europaweit unabhängiger in ihrer Preisgestaltung. Natürlich, eine größere Flexibilität ist letztendlich auch im Sinne der Reisenden, doch die wirklichen Probleme der Verbraucher liegen woanders. Das zeigen Fälle des "EVZ":

• Vertragspartner – das unbekannte Wesen: Gebucht, doch dann tauchen Probleme auf? Das kann passieren. Wenn jedoch nicht klar ist, wer der Inhaber der Unterkunft ist, wird es kompliziert. Seine Rechte durchzusetzen, ohne zu wissen, an wen man sich wenden kann, ist fast unmöglich. Dabei besteht eigentlich ein Anspruch auf diese Auskunft, dennoch bleiben Plattformen sie häufig schuldig.
• Hilfe, die Unterkunft wurde kurzfristig storniert
• Plattformen unterstützen in diesen Fällen leider häufig nicht ausreichend. Selbst wenn eine Stornierung unrechtmäßig ist, werden Verbraucher allein gelassen – weder aufgeklärt, noch beraten.
• Wenn Reisen gleich doppelt ins Wasser fallen: Muss eine Reise vom Verbraucher selbst storniert werden, ist das schon sehr ärgerlich. Wenn dazu dann aber auch noch hohe Gebühren fällig werden, gleich doppelt. Die Erfahrung zeigt, dass Buchungsplattformen in diesen Fällen meist pauschal 100 Prozent Gebühren erheben. Unabhängig davon, wie hoch die Stornogebühren einer Unterkunft tatsächlich sind. Dabei enthalten Buchungen meist auch Leistungen (zum Beispiel Reinigungspauschalen), die bei Stornierungen gar nicht in Rechnung gestellt werden dürfen.
• Leichtes Spiel für Schwarze Schafe: Buchungsplattformen werden häufig auch von Betrügern genutzt, die dort Anzeigen schalten. Mit dem Ergebnis, dass selbst Unterkünfte, die gar nicht real existieren, gebucht werden können. Meist werden diese Fake-Anzeigen nach Aufforderung zwar gelöscht, tauchen jedoch in abgewandelter Form ruckzuck wieder auf. Auf eine Erstattung des entstandenen Schadens warten Verbraucher vergeblich.
• Die Erstattungs-Lotterie: Immer wieder stolpert das "EVZ"-Juristenteam über das Thema Erstattungen von Buchungsportalen. In Chats oder am Telefon machen Mitarbeiter des Kundenservice Verbrauchern Versprechen über Rückzahlungen. Das zugesagte Geld kommt aber oft nicht. Ein Glücksspiel...
• Zusagen der Beherbergungsbetriebe sind schwer zu beweisen: Der Kontakt mit Hoteliers läuft ausschließlich über das Buchungsportal. Das bedeutet, dass der Zugriff auf Korrespondenzen plötzlich einseitig beendet und ein Beitrag sogar gelöscht werden kann. Verbraucher können dann im Nachgang gar nicht nachweisen, welche Zusagen gemacht wurden. Ein Tipp des "EVZ": Screenshots von wichtigen Inhalten machen!

Diese Beispiele aus der Fallarbeit machen deutlich, dass es einige Bereiche gibt, die Nachjustierung bedürfen. „So sehr wir das Urteil begrüßen, so sehr gibt es aus Sicht des Verbraucherschutzes noch viel zu tun“, betont Karolina Wojtal, Juristin und Co-Leiterin des "EVZ Deutschland". „Viele Fälle, die bei uns landen, wären durch klarere rechtliche Regelungen und eine stringentere Anwendung und Durchsetzung derselben vermeidbar. Dies betrifft insbesondere die Pflichten der Plattformen und Gastgeber, eine Vereinheitlichung der Stornobedingungen sowie die Überprüfung der Unterkünfte an sich.“ Am leichtesten ginge das mit Hilfe eines rechtlichen Rahmens. Das zeigt das aktuelle "EuGH"-Urteil eindrücklich. (pm)

Ob Fragen oder ähnliche Probleme mit einer Buchung im europäischen Ausland? Das Juristen-Team des "Europäischen Zentrums für Verbraucherschutz" hilft gerne kostenlos weiter. Kontaktmöglichkeiten gibt es auf www.EVZ.de